服务着，学习着，成长着，幸福着

（地质店 吕翠峰）

2005年4月，我入职偃师店，是生鲜上的一名员工，负责卖烤肠、雪糕。那年，我仅是一名懵懂无知的少女。我遇见了你，你用你的宽容和善良打动了我。你，容忍我的无知、懦弱，包容我的任性、自私。如今我已是青年，正是人生中最火烈的年纪，因为有你，我才能勇敢面对我的人生。恍然间我们已一起走过好多年，有时觉得自己都老了，但我知道我们都还年轻，特别是你才刚刚27岁，但是年轻的你却已经是很多人的依靠和仰仗。

这么多年以来，我目睹了公司的发展和蜕变，公司也见证了我的成长和改变。从曾经的“大张”“盛德美”“惠利佳”到后来的“长申国际”“大哈”，从开始的一个洛阳小店儿到现在的镇江长申精品超市，公司的每一步拓展、每一个变化，都是惊人的、喜人的。而我也从青涩到成熟，从浮躁到沉稳，从偏执到宽容。如今我已是一名洗化科的科长。

有一次下午刚刚上班，在卖场看到一个顾客在牙膏区停留。虽然新入职的促销员很热情地上前服务，但是她并没有跟顾客深入地沟通，只是简单询问顾客意向，就开始向顾客推荐自己负责的产品，当时顾客已经表现出了不满的情绪，她仍然没有停止。

当时我就想，如果换做是我的话，她再说下去我就会烦躁地离开了。我走了过去，跟顾客简单地沟通起来，明白顾客想要品质好一点的功能性牙膏，因为总是会牙龈出血，想通过牙膏来改善一下。我给他推荐了一款舒适达的牙膏，四十多元，顾客毫不犹豫地就买了。并且还跟我提出：“刚刚那个促销员不是很专业，需要多培训”。我想我能理解他的感受，更能明白他的委婉。

在晚班会上，我把这个事情分享给大家，让大家从真实的案例中知道我们的服务是什么，理念是什么，更引导大家明白顾客的信任对我们来说意味着什么。还有一些顾客是我们大张的忠实客户，虽然我们几乎没有在意过他们，更没有关注过他们的需求，可是他们却一直对我们不离不弃，且时时为我们考虑。一位大姐，几乎每天都来卖场，并且每次购物的时间都很长，挑选商品的时候也特别“与众不同”。甚至有时候挑选商品时，还会用袋子套着手，还不喜欢让人为她服务。所以每次她来的时候，我们几乎从不跟她交流。我们也曾私下议论过：“她买个东西还要套住手，是不是有洁癖啊？”

有一次她“又”来买香皂了。为什么说“又”呢？是因为她经常来买香皂。那一天我终于忍不住好奇，就上前跟她打招呼，并开玩笑地问她：“怎么经常买香皂，家里的香皂用的好快呀？”顾客说：“洗手间里的香皂经常不见，刚开始不知道为什么，后来才发现每次儿子洗手的时候，如果不小心把香皂弄掉地上，会直接被小家伙扔进垃圾桶里，一不注意就会被当成垃圾扔了，所以就要经常买。”

听过她的话，我就尝试建议她改用瓶装的洗手液，“现在的洗手液既可以除菌，味道也还好，就算掉地上了也不会脏，最多就是用水把瓶子冲洗干净就好了，这样的话就不会浪费，您要是不介意的话，试试？”并打开让她闻了闻。结果她说:“哎呀，你帮我打开看看吧，我不好意思去拿，我刚刚在后边买了菜和面。”我立刻就明白了，为什么她会套着袋子看商品了。善良的她，是怕把商品弄脏。想起我们私下说她有洁癖的事，觉得真是以小人之心度君子之腹了。

后来又看到她的时候，她很高兴地和我打招呼，告诉我洗手液很好用，并且说后悔没有早些改用洗手液，说我很好，并再一次地跟我说谢谢。当时我觉得很惭愧，如果我们能及时关注她，询问她的需求，是不是可以让她少买些香皂，不那么破费，虽然我知道她并不在乎那几块香皂钱，但我们却辜负了顾客对我们的信任。通过这个案例，让我意识到在服务顾客的时候不能太过主观。

同时，我认为更应该做好自我服务。我经常会和员工们说：“只有真正做彼此的家人，互帮互助、相互关爱，才能为彼此真心的服务，才能开心工作、快乐生活。”

2019年，公司有了新福利、新政策。店里也已经试着执行了，真是满满的幸福。我想对你说：既然你没有抛弃我，那么我将会竭尽全力伴你同行！在你的庇护下，我愿意走得更远！